本来の接遇セミナー

概要

患者は医療機関に挨拶笑顔礼節だけを求めて来院するのではありません。疾病の治療に来院するのです。基本的な接遇ができたとしても医療の質が低い、医療行為に対するクレームが多い、事故が多発するということであっては意味がありません。痛みを感じない、恐怖心を感じない、羞恥心を感じない、不便を感じさせない、不利益を与えないといった医療行為が行われなければなりません。結果として感動してもらう、感謝してもらうという状況をつくりあげていく必要があります。これらを本来の接遇と我々は名づけその強化を行います。
単なる接遇も本来の接遇の前提となり重要なものではありますが、真に重要であるのは本来の接遇であることは言うまでもありません。ここで言う本来の接遇を個人レベルではなく、院内の文化として定着させていく必要があります。なお、本来の接遇は医療の質を担保するものであり、医療を形成する要素の重要な一部となります。

目的

接遇の本来の意味を理解し、個々のナレッジを敷衍(ふえん)し組織化することを目的としています。

手順

(1)本来の接遇の考え方をレクチャーする
(2)院内における個々の事例を抽出する
(3)それぞれの行為をマニュアルにおいて仔細に分析する
(4)教育しナレッジ化する
(5)新規創造活動を行う
(6)マニュアルを改訂することによって進化させる
なお、できれば一般的な接遇についての一定程度の成果を得られる状況をつくりあげたうえで、本来の接遇を行うことが得策であり、効果を得ることができます。両者は当初は別のライン上のアプローチ(本来の接遇マインドを既に持っている者からの情報収集を行うため)ではありますが、創造活動に入る段階では同一のラインに乗り、一般的な接遇のあり方を習得した者のほうがより本来の接遇をつくりあげることが可能となるからです。

期間

1年間