(16SEP02)診療所経営のポイント(2)

 仕事の前段階の処理が遅延しているために、最後の患者さんと接点をもつ担当者が批判されたり、悪い印象をもたせることの事例です。
 但し、受付の担当者の仕事ぶりが患者さんに評価される状況まで引き上げられているのであれば、患者さんは正しい認識により、この人が困るのであれば、文句は言うのはやめようとまで考える、といわれています。
 ここから理解できることは、どの立場や職種であったとしても、自分の仕事が円滑かつ質高く行えるよう訓練を行う必要があるということです。
 良い噂をつくるためには、まずは自分が就いている仕事でプロになる、という結論になります。業務マニュアルを作成する、ルールをつくる、チェックシートをつくる、それらから教育を行うことが有益です。笑顔で、正確かつ迅速、そして丁寧に処理できるスタッフが、診療所繁栄のための「よい噂」をつくることを再度認識しなければなりません。